Ehrliches Interesse und Herzlichkeit

Was macht Gästebindung aus? 

Fans zeichnen sich durch Loyalität aus. Sie kehren mit großer Wahrscheinlichkeit zurück und empfehlen das Hotel weiter. Doch wie erreicht man dieses Ziel? Es ist ein Zusammenspiel aus persönlicher Betreuung, strategischer Digitalisierung und einem unverwechselbaren Produkt. 

Die Rolle der Digitalisierung in der Gästebindung 

Digitalisierung kann ein wertvolles Werkzeug sein, um die Gästebindung zu fördern. Jedoch sollte Technologie mit Bedacht eingesetzt werden. Wenn der Gast das Gefühl bekommt, nur mit automatisierten Prozessen in Kontakt zu sein, kann dies negative Auswirkungen haben. Daher gilt: Digitalisierung ja, aber immer mit einem menschlichen Touch versehen. 

Erfolgsbeispiele aus der Praxis 

1. WhatsApp-Business: Das Hotel nutzt WhatsApp, um flexibel und persönlich auf Gästeanfragen zu reagieren. Egal ob Fragen zu den Öffnungszeiten des Pools oder kleine Interaktionen – diese direkte Kommunikation schafft Nähe. 

2. Personalisierte E-Mails: Automatisierte, aber individuell angepasste E-Mails, wie Willkommens- oder “Nachhak-E-Mails", tragen dazu bei, dass Gäste sich wahrgenommen fühlen. Diese E-Mails berücksichtigen die Wünsche der Gäste und machen Lust auf einen Aufenthalt. 

3. Datenintegration: Mit Tools wie ASA und Naramis werden alle relevanten Gästeinformationen zusammengeführt. So kann das Team individuelle Wünsche direkt umsetzen, was etwa im Restaurant- oder Servicebereich sehr wertvoll ist. 

Der Faktor Mensch 

Der entscheidende Erfolgsfaktor bleibt jedoch das persönliche Engagement. Rezeptionsmitarbeitende spielen hierbei eine Schlüsselrolle. Ihre Fähigkeit, aufmerksam zuzuhören, zwischen den Zeilen zu lesen und echtes Interesse am Gast zu zeigen, beeinflusst maßgeblich die Zufriedenheit. 

Der Check-In-Prozess ist dabei ein zentraler Moment. Ein guter erster Eindruck, unterstützt durch Pre-Check-In-Informationen, und eine ehrliche Willkommenskultur sorgen dafür, dass sich Gäste von Beginn an wohlfühlen. 

Innovativ denken und anders sein 

Das Hotel Petrus in Reischach beispielsweise hebt sich durch unkonventionelle Ideen ab. Statt Trends blind zu folgen, setzen die Unternehmer auf Einzigartigkeit. Beispiele sind Whirlwannen auf den Balkonen oder kleine persönliche Gesten wie selbstgemachte Spitzbuben für Gäste. Solche Maßnahmen hinterlassen bleibenden Eindruck. Wenn die Gäste das Zimmer betreten, finden sie überall kleine personalisierte Notizen, die das Zurechtfinden im Zimmer erleichtern sollen. Das gesamte Haus ist voller kleiner Überraschungen, bei denen ein Aspekt besonders hervorsticht: Der Mensch steht im Mittelpunkt und das Team dahinter ist die treibende Kraft.  

Fazit: Technologie trifft Menschlichkeit 

Eine erfolgreiche Gästebindung erfordert ein ausgewogenes Zusammenspiel von Digitalisierung und persönlicher Betreuung. Automatisierte Prozesse erleichtern den Arbeitsalltag und ermöglichen eine individuelle Ansprache. Doch erst die menschliche Komponente – ehrliches Interesse und Herzlichkeit – macht aus Gästen treue Fans.