Pimp your service! Weg von Standardfloskeln

Bei einer Neueröffnung spricht man in der Gastronomie und der Hotellerie gerne von 

einer perfekten Hardware. Hier wird alles bis ins kleinste Detail geplant: vom 

Saunabereich bis zum besten Kopfkissen im Hotel, von der Beleuchtung und der 

Bestuhlung bis zu den Servietten im Restaurant wird alles designed, besprochen und berechnet. Das Menü wird erstellt und getestet, die Marketingmaschine angefeuert und die Mitarbeiter:innen stehen bereit. Das Grand-Opening läuft super, doch bereits nach den ersten Wochen bleiben die Gäste aus. Wie kann das sein und was wurde vergessen? 

Der Gast 2.0 

Die Gäste haben sich verändert. Im heutigen digitalen Zeitalter sind personalisierte Erlebnisse zu einem festen Bestandteil des Alltags geworden. Ob durch intelligente Sprachassistenten, individuelle Musikempfehlungen auf Spotify oder die vielseitigen Funktionen unserer Smartphones – man ist es gewohnt, maßgeschneiderte Dienste zu erhalten, die auf die spezifischen Bedürfnisse und Vorlieben eingehen. Diese hohen Erwartungen übertragen sich auch auf die Erfahrungen in Hotels und Restaurants. 

Der Gast will etwas erleben und auch hier von einem zuvorkommenden, inspirierenden Service begeistert werden. Oftmals wird bei der Planung und Umsetzung eines Projektes vergessen, an die Software zu denken. In diesem Kontext sind damit der Service und der Teamgeist des Unternehmens gemeint. Menschen gehen heute nicht mehr in ein Restaurant, um satt zu werden, oder in ein Hotel, um nur gut zu schlafen - sie wollen begeistert werden. 

Man schafft es, Menschen zu begeistern, indem man ihre Erwartungen übertrifft. Das Schlimmste, was man über einen neuen Betrieb sagen kann, ist der Satz: „Man hat das momentan so.“ Daher ist es besonders wichtig, den Service in Betrieben zu schulen und Unternehmen zu zeigen, wie man es schaffen kann, sich durch Empathie, modernes Wording und aktive Körpersprache aus der grauen Servicemasse abzuheben und gleichzeitig den Umsatz durch intelligente Zusatzverkäufe zu steigern.  

Während ein spannendes Konzept und eine gute Hardware Grundvoraussetzung für einen funktionierenden Betrieb sind, ist die Software eines der wichtigsten Instrumente, um dieses Konzept mit Leben zu füllen und langfristigen Erfolg zu gewährleisten. Man stelle sich vor, nach einer langen Anreise und mehrstündigem Stau mit schreiendem Kind auf dem Rücksitz, stellt der:die Rezeptionsmitarbeiter:in die Frage: „Hatten Sie eine schöne Anreise?“ Hier endet der Urlaub noch bevor er angefangen hat. Darum ist es wichtig, dass man sich von den Standardfloskeln verabschiedet und dem Gast stattdessen bsp. einen kalten Ingwer-Shot in die Hand drückt, ihn in der Lounge willkommen heißt und versichert, dass sein Urlaub jetzt endlich begonnen hat. 

Wie man sich von diesen Floskeln lösen kann und wie man Zusatzverkäufe steigert, erfahren die Teilnehmerinnen und Teilnehmer im STK/HGV-Seminar „Pimp your service“. 

Autorin: Nele Schulz

Kursdetails: 

Referentin:  Nele Schulz, Future Service Sells, München 

Termin: Dienstag, 3. September 2024 

Dauer: 9 Uhr bis 17 Uhr 

Ort: Hotel Giardino, Marling 

Kursgebühr: 315€ + 22% MwSt. 

STK-Gebühr: 116€ + 22% MwSt. 

Kursnummer: 154