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Conversational Commerce - Wer spricht denn da?
Neuer Marketing- und Verkaufskanal im Tourismus: Chats und Voicebots reagieren blitzschnell.
Conversational AI ist jene Form der künstlichen Intelligenz, welche den Dialog mit Chat- und Voicebots in natürlicher Sprache ermöglicht. Dank der verschiedenen Messaging-Dienste, Chats und Voicebots können Nutzer und Nutzerinnen mit Unternehmen in Kontakt treten, Informationen einholen, Support oder Beratung in Anspruch nehmen und die Buchung einer Dienstleistung oder den Kauf eines Produktes abschließen. Wer sitzt bei Ihnen am Ende der Leitung, rund um die Uhr?
Foto: Production Perig
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Gerade der Bestellvorgang ist eine kritische Phase, bei welchem Menschen oft Unterstützung brauchen. Dank der anhaltenden Interaktion während des Bestellprozesses führen Bots reibungslos durch die Buchungsschritte, bis zum effektiven Abschluss.
Marlies Andergassen
HGV, Abteilungsleiterin Webmarketing
Conversational Commerce verfolgt das Ziel, Nutzer und Nutzerinnen durch Konversation – sprich durch Interaktion mit Unternehmen über digitale Kommunikationsmedien wie Messenger, Sprachassistenten oder Chatbots - zum Kauf zu führen. Dies birgt großes Potenzial, welches die gesamte Kundenreise, vom ersten Touchpoint bis hin zur Bezahlung, umfasst. Im E-Commerce wird dieser Verkaufskanal immer wichtiger.
Beliebt sind vor allem Chatbots. Anders als Voicebots, die ausschließlich Textantworten liefern, verwenden Chatbots auch Links und Bilder. Klick-Bots oder in freier Sprache? Hängt vom Prozess ab. Bei Chatbots unterscheidet man grundsätzlich zwischen regelbasierten Bots und jenen mit natürlicher Sprachverarbeitung, sogenannten Natural Language Processing Services (NLP). Regelbasierte Bots, auch Klick-Bots genannt, arbeiten mit festgelegten Klickstrukturen, geben in der Kommunikation also Möglichkeiten vor, aus denen Nutzer und Nutzerinnen ihre Antwort wählen können, um daraufhin standardisierte Antworten auszuspielen. Sie eignen sich vor allem für einfache Abläufe und spontane oder kurzweilige Marketing-Aktionen.
Natural Language Processing hilft den Bots hingegen dabei, den Wunsch aus dem individuellen Text der Fragenden zu analysieren und in den entsprechenden Datenbanken die passende Antwort zu finden.
Anwendungen im Tourismus: Recherche, Buchung, Begleitung.
Menschen können über Bots recherchieren und sich Informationen über mögliche Reiseziele und Unterkünfte einholen. Der Buchungsprozess für Übernachtungen und Transportdienste für die An- und Abreise kann komplett mit Chat- und Voicebots abgewickelt werden, genauso wie die Vorbereitungen auf die Reise sowie Planung und Buchung der Gastronomieerlebnisse und Aktivitäten vor Ort. Bots dienen zudem als digitale Begleiter während des Urlaubs und liefern auf Wunsch Information binnen weniger Sekunden.
Beherbergungs- und Gastronomiebetriebe nutzen Bots für eine schnelle Kommunikation in Krisensituationen, wie beispielsweise während der Corona-Pandemie. Chat- und Voicebots bieten schnelles Feedback rund um die Uhr. Die automatisierte Kundenkommunikation bedeutet so eine Entlastung der Mitarbeitenden und sorgt durch die kontinuierliche Erreichbarkeit für eine Steigerung der Servicequalität und des Verkaufs.
Gerade der Bestellvorgang ist eine kritische Phase, bei welchem Menschen oft Unterstützung brauchen. Dank der anhaltenden Interaktion während des Bestellprozesses führen Bots reibungslos durch die Buchungsschritte, bis zum effektiven Abschluss.
Von Vorteil: die Analyse und Auswertung der Konversationen. Dies bietet Betrieben die Möglichkeit, ihre Kunden und Kundinnen besser kennenzulernen und neue Marketing- und Verkaufsstrategien zu entwickeln.
Ist Conversational Commerce die Zukunft?
Der Verkauf findet dort statt, wo sich die Kunden aufhalten. Conversational AI macht die Kommunikation mit Unternehmen einfacher, das gefällt immer mehr Nutzerinnen und Nutzern. Die jüngeren Generationen Y und Z, welche mittlerweile die größte Konsumentengruppe ausmachen, sind geprägt von der Digitalisierung, kommunizieren und kaufen online. Diese Generationen werden das Kaufverhalten weiter revolutionieren. Wissend, dass Conversational Commerce als Marketing- und Verkaufskanal weiter an Wichtigkeit gewinnen wird, sollten sich Beherbergungs- und Gastronomiebetriebe bereits jetzt darauf vorbereiten und diese Chance zu ihren Gunsten nutzen. Marlies Andergassen, Leiterin der HGV-Abteilung Web Marketing
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