Die Kunst des guten Miteinanders

Warum ist gute Kommunikation im beruflichen Umfeld so entscheidend für den Erfolg?

Moritz Küffner: Grundsätzlich ist es so, dass die Hotellerie und Gastronomie von den guten Beziehungen zu den Kunden und Gästen lebt. Diese besonderen Beziehungen zeichnen sich durch die Kommunikationsqualität aus und durch Faktoren, die das Wohlbefinden steigern – und all das hat mit Kommunikation zu tun. Denn die Gäste nehmen Wertschätzung meist über verbale, aber auch nonverbale Kommunikation wahr.

Das heißt, diese Kundenbeziehungen leben stark davon, wie sehr sich die Gäste gesehen fühlen, welche Wertschätzung sie erleben und wie sie ihre Interessen und Bedürfnisse befriedigt sehen. Das, was man die Seele eines Hauses bzw. den guten Geist eines Hauses nennt, diese warme Atmosphäre und positive innere Haltung, welche deutlich spürbar ist, darum geht es bei Kommunikation.

Was verstehen Sie unter Kooperativer Kommunikation?

KoKomm (Kooperative Kommunikation; Anm. der Redaktion) bedeutet im Kern, ein Miteinander zum Wohle aller zu gestalten. Wir sind es gewohnt, Kommunikation in erster Linie so auszuführen, dass es uns gut geht und vielleicht noch dem Gegenüber. Aber alle anderen sind egal.

Bei der kooperativen Kommunikation geht es darum, wie wir derart miteinander in Interaktion treten, dass es sowohl allen Beteiligten als auch den Unbeteiligten danach besser geht. Dies erreicht man durch das Herstellen und Beibehalten von einer Kommunikation auf Augenhöhe, die Fähigkeit, schwierige Situationen ins Bessere zu wenden, und dem Können, aufzuhören, Verlierer zu produzieren.

In stressigen Arbeitsumgebungen kommt es oft zu Missverständnissen und Konflikten. Wie können Teams diese Herausforderungen meistern?

Grundsätzlich gibt es zwei Ansatzpunkte für kooperative Kommunikation: Zum einen wirkt sie präventiv und zum anderen akut. Einerseits lassen sich die meisten Stress- und Drucksituationen bereits im Vorfeld erkennen und abfedern. Denn immer wieder ähnliche Verhaltensmuster erzeugen auch immer wieder ähnliche Stresssituationen. Wenn man einmal die Ursachen erkannt hat und verändern kann, bekommt man dadurch schon erstaunlich mehr Ruhe, Kraft und Balance in die jeweiligen Situationen. Gleichzeitig ist es so, dass die Beteiligten in Stresssituationen für sich selbst mit Hilfe der kooperativen Kommunikation einen inneren Reifungsprozess in Gang setzen. In Stress- und hohen Druckmomenten haben sie dadurch die Möglichkeit zu erkennen, dass sie sich aufgrund des erhöhten Drucks zurücknehmen und gemeinsam mit dem Gegenüber eine Lösung auf Augenhöhe finden.

Welche langfristigen Vorteile liegen in der Verbesserung der Kommunikationsfähigkeit von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern?

Unsere ganze Lebens- und Arbeitswelt wird komplexer. KI, Digitalisierung und Fachkräftemangel tragen ihres dazu bei. Jetzt geht es darum, bestehende Beziehungen verbessern zu können und neue, lebenslang bereichernde Beziehungen hinzuzugewinnen. Wer sich mit kooperativem Denken und Handeln beschäftigt, bekommt mehr Stabilität in seine Arbeits- und Lebensstrukturen und kann besser mit unvorhergesehenen Situationen umgehen und das betriebliche Gelingen wird für alle Beteiligten besser werden.